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Big data et analyses : le pari le plus sûr de l’industrie du jeu vidéo ?

Glassbox, expert en solutions d'expérience client numérique, a signé un accord avec BetVictor pour enregistrer, rejouer et analyser le comportement des clients. Yaron Morgenstern, PDG explique pourquoi…

Imaginez si vous pouviez vous asseoir derrière chacun de vos joueurs en ligne pendant qu'ils interagissent avec votre site ou votre application mobile. Vous pouviez voir exactement ce qu'ils voient en temps réel, ressentir leurs frustrations et comprendre pourquoi ils ont agi et réagi comme ils l'ont fait. Cela peut sembler impossible – du moins sans investir beaucoup de main d’œuvre – mais avec les outils d’analyse du Big Data et de relecture de sessions disponibles aujourd’hui, ce scénario de rêve devient désormais réalité.

Des millions de personnes jouent en ligne chaque jour et chaque fois qu’elles se connectent, elles laissent derrière elles une empreinte numérique unique. Ces données représentent une mine d'or potentielle pour les sociétés de jeux de hasard, car elles contiennent des informations précieuses sur le comportement des joueurs et des sites à chaque étape du parcours client. Pourtant, malgré leur valeur potentielle pour l'industrie, il n'a jamais été possible de collecter ces informations dans un format qui puisse être consulté et analysé de manière efficiente et efficace. Mais maintenant, tout a changé.

En téléchargeant une simple chaîne de code JavaScript sur votre site, il est possible de suivre et d'enregistrer chaque parcours client, y compris les mouvements de la souris, les gestes mobiles, les informations saisies et les détails exacts de ce qui est apparu à l'écran à un moment donné. Ces informations peuvent ensuite être rejouées selon les besoins, offrant une vue à 360° de chaque client et apportant une multitude d'opportunités pour transformer la façon dont les sites de jeux gèrent l'expérience client, traitent les litiges, luttent contre la fraude et construisent une culture plus responsable.

Expérience client optimisée

Malgré une croissance impressionnante, le marché du jeu est extrêmement compétitif, avec de nouvelles plateformes qui font leur apparition en permanence, chacune avec une offre ou une innovation légèrement nouvelle. La différenciation est essentielle pour attirer et fidéliser les clients, et les enjeux sont importants, puisque 38 % des PDG s'inquiètent de la vitesse de l'évolution technologique lorsqu'ils envisagent les perspectives de croissance de leur organisation.

Les attentes et les demandes des clients évoluent également rapidement, les millennials devenant rapidement une priorité absolue pour le secteur. Le jeu sur mobile a augmenté de 10 % en 2017, tandis que le jeu sur ordinateur portable et de bureau continue de décliner, ce qui signifie que les joueurs recherchent des interfaces plus rapides et plus réactives. Et s'ils ne sont pas satisfaits, ils n'hésiteront pas à aller ailleurs, Kissmetrics.com ayant constaté que plus de la moitié de tous les utilisateurs en ligne quitteront un site une fois qu'ils seront frustrés ou auront une expérience négative. Tous ces facteurs signifient qu’il est primordial d’offrir une expérience client conviviale.

Mais l’expérience client est, de par sa nature même, extrêmement subjective et, vue depuis leurs systèmes internes, les sociétés de paris ont une perspective limitée. Ils peuvent, par exemple, voir à quelle vitesse les pages se chargent et sont rendues au client, mais cela laisse toute une série de facteurs qui ne sont pas visibles. Qu’est-ce qui influence cette vitesse lente ? Quel impact cela a-t-il sur les clients ? Quelles pages apparaissent ? Comment le site Web apparaît-il réellement et dans quelle mesure est-il réactif ?

Sans Big Data et sans capacités de relecture de session véritablement précises, vous ne pouvez pas obtenir cette perspective client. Par exemple, un fan de football peut essayer de parier pendant le match en disant que son équipe marquera dans les 10 prochaines minutes. Mais si la page prend trop de temps à se charger et qu’ils ne peuvent pas parier parce qu’ils ont raté l’objectif, vous allez avoir un client mécontent. Grâce à l'analyse en temps réel et à la relecture de session, il est possible de voir s'il s'agissait d'un problème avec le réseau, le site Web/ou l'application, ou l'appareil du client, afin d'apporter des modifications pour y remédier.

Lorsqu'un site Web ne fonctionne pas ou qu'une application mobile plante, les fournisseurs de jeux ont besoin de données incroyablement détaillées pour résoudre le problème rapidement et efficacement. Il y a tellement de variables qui pourraient causer un problème et seul un certain sous-ensemble de clients peut être affecté. Grâce à des analyses avancées, vous pouvez voir si le problème affecte un appareil ou un système d'exploitation spécifique ou une combinaison de facteurs. Cela signifie que nous pouvons identifier le problème, sa cause profonde et le résoudre beaucoup plus rapidement.

En plus de résoudre les problèmes, ces solutions d'analyse numérique sophistiquées permettent également aux fournisseurs de jeux d'optimiser l'expérience client en identifiant quels aspects de l'UX sont les plus efficaces pour certains clients. C'était le cas de BetVictor, qui souhaitait avoir une image complète de ce qui se passe réellement lors de chaque interaction avec ses clients et des raisons pour lesquelles ils se comportaient comme ils le faisaient.

Ainsi, par exemple, ils pourraient avoir un enregistrement selon lequel le « Client A » a parié 20 £ sur un événement particulier à un moment donné en utilisant certaines cotes, mais ils n'auraient pas une image du contexte de ce que la personne a vu à l'écran ou l'environnement qui l'entoure. Des publicités personnalisées étaient-elles affichées à l’écran lorsque le client plaçait un pari ? Combien de temps ont-ils passé dans certaines zones du site et où survolait la souris à ce moment-là ? BetVictor est désormais en mesure d'améliorer ces tactiques qui s'avèrent particulièrement efficaces.

Service client, résolution des litiges et prévention de la fraude

Cette vue à 360° du parcours client rationalise également le traitement des requêtes, des plaintes et des litiges du service client, donnant aux représentants du centre d'appels une image complète de ce qui s'est exactement passé lors de la réponse aux clients. Par exemple, les sociétés de paris sont fréquemment confrontées à des litiges de la part de clients, affirmant peut-être que le système a mal enregistré leur pari. Gérer ce type de requêtes lorsque vous n'avez qu'une seule version de l'histoire est problématique, car le client peut ne pas se souvenir exactement de ce qui s'est passé, manquer des détails cruciaux ou agir de manière frauduleuse.

Grâce à l'analyse du Big Data, l'équipe du service client peut désormais voir en quelques secondes si un client a parié 20 £ ou 200 £, en regardant la rediffusion visuelle de ce qu'il a réellement saisi sur le site Web, ainsi que d'autres facteurs qui ont pu influencer cela. Cela signifie une résolution plus rapide des litiges, une réduction des cas de fraude, des opérations de service client plus efficaces et des clients plus satisfaits. Parallèlement, avoir une vue globale des erreurs, qu'elles soient signalées ou non, est inestimable pour comprendre pourquoi elles se produisent et comment l'UX peut être modifiée afin de minimiser les risques et l'exposition de l'organisation à l'avenir.

Jeu responsable

L’expérience client n’est qu’un aspect du problème, mais il existe également un sentiment croissant selon lequel les sociétés de paris vont trop loin en poussant les gens à jouer, avec une publicité et des incitations irresponsables. L'étude gouvernementale sur les jeux de hasard publiée en octobre 2017 a introduit une série de nouvelles mesures et protections, notamment le renforcement des normes en matière de protection des joueurs, l'introduction de nouvelles directives en matière de publicité et l'appel aux fournisseurs de jeux d'intensifier leurs initiatives en matière de jeu responsable. De nombreux fournisseurs de premier plan prennent désormais des mesures pour résoudre ce problème, et le Big Data, combiné à l'analyse numérique et à la relecture de sessions, peut également jouer un rôle important dans ce domaine.

Les sociétés de paris en ligne sont sous pression pour démontrer qu’elles sont proactives en identifiant les personnes vulnérables, en les contactant, en les aidant à les rééduquer et en les empêchant d’aller trop loin. Auparavant, il était difficile de savoir qui étaient ces personnes et de les suivre auprès de différents prestataires, du moins jusqu'à ce qu'il soit trop tard. Mais grâce à l'analyse du Big Data, il est désormais possible de détecter les signaux d'alarme plus tôt, en surveillant le comportement des clients en temps réel. Grâce à une connaissance approfondie des joueurs, les entreprises peuvent identifier les signes indiquant que les individus peuvent être dépendants du jeu et agir en leur offrant de l'aide, plus d'attention, en fixant des limites plus responsables ou en leur interdisant complètement l'accès au site.

La confiance dans l’industrie du jeu en ligne a été ébranlée ces dernières années, mais l’industrie a l’opportunité de reconstruire sa réputation, de créer un modèle commercial plus durable et de continuer à offrir une expérience satisfaisante et engageante au client. Le Big Data a un rôle essentiel à jouer pour y parvenir.