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EveryMatrix : récompensez et fidélisez avec EngageSuite

EveryMatrix a récemment lancé EngageSuite, une solution tout-en-un de fidélisation et de gamification conçue pour révolutionner la manière dont les opérateurs interagissent avec leurs joueurs sur tous les marchés. Stian Enger, PDG de Casino, explique comment ces outils d'engagement unifiés renforcent la fidélité, luttent contre les abus de bonus grâce à l'IA et se développent aux États-Unis grâce à des ressources créatives.

Pourquoi unifier tous les composants ? Le processus était-il complexe ?

Le processus n'était pas du tout complexe. Heureusement, les six éléments faisaient partie du même écosystème dès le départ. Ces composants disposent tous d'API ; l'essentiel était donc de garantir que chaque composant puisse envoyer une requête.

Par exemple, si vous faites tourner la roue d'un jeu de loterie, vous recevez des pièces. Il est assez facile de demander au moteur de fidélité de récupérer ces pièces et de les récompenser. L'avantage est qu'il fait partie du même écosystème, car cela simplifie grandement la gestion de ces déclencheurs.

Concernant la raison pour laquelle nous avons ressenti ce besoin, avant de développer EngageSuite, je sentais que ces composants étaient très dispersés, avec les jackpots à un endroit et les bonus à un autre. Je suis moi-même joueur et j'ai toujours été un fan de jeux sociaux et de jeux vidéo. Ces secteurs sont bien en avance sur celui des casinos, c'est pourquoi je les apprécie toujours.

Aux débuts de Facebook, lorsque vous jouiez à Farmville, vous disposiez de jauges de progression et de systèmes de récompenses interconnectés que nous ne voyons plus que dans les jeux en ligne. Une autre raison, plus pratique, d'unifier ces composants est qu'ils relèvent tous de la catégorie de l'engagement. Ce sont les éléments constitutifs d'EngageSuite.

Quels sont les principaux types de bonus et fonctionnalités offerts par BonusEngine ?

BonusEngine propose des types de bonus spécifiques à chaque produit. Les tours gratuits sont inclus dans les jeux de casino et les paris gratuits pour les sports. Tous les autres, sauf s'ils sont clairement spécifiques à un produit, sont transversaux. En dehors de BonusEngine, d'autres outils, tels que les tournois et les défis, fonctionnent pour la loterie, le casino en direct, les générateurs de nombres aléatoires (GNA) et les sports.

Comment LoyaltyEngine renforce-t-il les relations marque-client ?

Ce qui nous manquait auparavant, c'était un programme accessible à tous les clients, du premier jour jusqu'à la fin de leur cycle de vie. Les campagnes se succèdent, les tournois commencent et se terminent, mais LoyaltyEngine constitue la pièce maîtresse, soutenue par toutes les autres fonctionnalités. Ce n'est pas un CRM et il crée un lien bien plus fort avec la marque qu'un bonus.

Quelle est la différence avec un CRM ?

Un CRM détermine quand un joueur passe d'un segment à un autre. Lorsque vous progressez dans un programme de fidélité, vous savez exactement pourquoi. Avec un CRM, un joueur peut passer du statut VIP au statut récréatif sans le savoir, ce qui influence les récompenses qu'il reçoit et la façon dont l'opérateur communique avec vous, tandis que LoyaltyEngine est orienté joueur.

BonusGuardian. Pourriez-vous nous en dire plus sur cet outil ?

Bien sûr. J'ai une expérience en B2C, j'ai donc appris à mes dépens les abus de bonus. Cela reste le coût le plus important, inconnu de tous, et de nombreux opérateurs ferment les yeux. Le trafic, les inscriptions et les premiers dépôts peuvent être très attractifs, mais certains joueurs sont indésirables. Une fois que vous en avez pris conscience [les abus de bonus], le problème n'est pas résolu.

Il est difficile de détecter un joueur qui abuse des bonus avant que son comportement n'atteigne un certain degré de gravité. Avec BonusGuardian, nous prenons l'empreinte du joueur (d'où il vient, sa tranche d'âge, etc.) et combinons ces informations avec les jeux auxquels il joue et ses habitudes de mise (passe-t-il d'un jeu à l'autre et inversement ?). Ces habitudes sont détectables par une équipe opérationnelle compétente, mais le système est réactif. À ce stade, le mal est déjà fait.

BonusGuardian identifie les joueurs suspects d'abus bien plus tôt afin que les opérateurs puissent réagir rapidement. Il est important de surpasser vos concurrents, car les fraudeurs recherchent des proies faciles. La prévention des abus de bonus n'en est qu'à ses débuts, mais je pense que nous avons choisi la bonne approche avec BonusGuardian : une automatisation entièrement basée sur l'IA et le machine learning.

Environ 20 % des machines à sous disponibles présentent des fonctionnalités potentiellement abusives. Ainsi, quel que soit votre niveau ou l'effectif de votre équipe, il est très difficile de tout identifier au fur et à mesure. L'IA est nécessaire pour suivre les tendances de mise plus facilement et plus rapidement.

L’industrie en fait-elle assez pour lutter contre la fraude ?

Je pense que l'abus de bonus est probablement le problème le moins médiatisé. Pour une raison inconnue, il passe toujours inaperçu. L'abus de bonus est toujours présent en coulisses, coûtant environ 15 milliards d'euros. Il mérite bien plus d'attention qu'il n'en reçoit. Un individu commettant cet abus ne cause pas trop de dégâts, mais il existe des syndicats et des groupes qui collaborent sur plusieurs comptes avec une approche commerciale. C'est là que les choses deviennent coûteuses.

Comment EveryMatrix se positionne-t-il pour capitaliser aux États-Unis ?

Nous ne pensons pas être en retard, mais nous sommes arrivés plus tard et nous sommes reconnaissants de ne pas avoir suivi le mouvement en 2015. Nous pensons être arrivés au bon moment. Nous sommes désormais présents dans tous les États réglementés et, lorsque le prochain État sera réglementé, nous n'attendrons pas.

Nous avons conclu des accords avec les « Big Five » – Rush Street, DraftKings, Caesars, FanDuel et BetMGM – ce qui nous permet d'accéder immédiatement à 90 % de ce marché dès l'ouverture du prochain État. Notre acquisition de clients aux États-Unis est en quelque sorte terminée. Conquérir les 10 % restants n'en vaut peut-être pas la peine, car c'est un marché très granulaire.

Nous avons ce qu'il nous faut, alors notre priorité est désormais de développer nos jeux, et c'est là qu'intervient Fantasma. Leur succès aux États-Unis est bien plus important que celui des titres d'EveryMatrix. Au Canada, nous proposons notre plateforme et sommes sur le point de lancer Pinnacle en Ontario. Nous considérons le Canada comme un marché clé en main pour les plateformes de casino, en plus de l'agrégation, tandis qu'aux États-Unis, nous allons nous concentrer uniquement sur l'agrégation, sans notre PAM ni notre plateforme de casino.

Où se situe la marge d’amélioration de l’offre de casino d’EveryMatrix ?

Notre offre d'agrégation pure est perfectible. Je pense qu'il est essentiel pour nous de proposer une offre exclusive, et c'est là que Fantasma et Armadillo, ainsi que d'autres tiers présents sur notre RGS, constituent notre USP.

Nous avons désormais presque tout : un studio live, un RGS, des jeux, une plateforme de casino ; il existe de nombreuses synergies et preuves de concept entre ces plateformes, que nous pourrons ensuite développer. Par exemple, lors de la sortie d'un jeu, très peu de fournisseurs disposent d'une API leur permettant de l'enregistrer automatiquement sur une plateforme d'agrégation.

Nous pouvons intégrer cette API entre notre RGS et notre plateforme, ce qui permet d'enregistrer les jeux en cinq secondes, sans erreur humaine, et de les déployer quelques heures plus rapidement que nos concurrents. Un autre de mes objectifs est d'approfondir les parties, car chaque symbole peut être enregistré et analysé pour une gamification poussée.