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Intelitics : conformité et UX peuvent coexister

Allan Stone, PDG d'Intelitics, affirme que les opérateurs doivent adopter une approche numérique en premier lieu s'ils veulent réussir leurs parcours d'intégration et combler l'écart croissant avec les acteurs puissants du secteur.

Quelle est l'importance du parcours et de l'expérience utilisateur pour convertir les joueurs ? Les opérateurs ont-ils encore du chemin à parcourir dans ce domaine ?

C'est essentiel, et oui, la plupart des opérateurs ont encore beaucoup de travail à faire dans ce domaine. Les sites de paris sportifs et les casinos en ligne les plus performants réussissent grâce à la simplicité du processus d'inscription. Lorsque je m'inscris sur la plupart des applications de paris, j'ai l'impression que le site ne veut pas vraiment de moi.

Je suis contraint de suivre un processus d'inscription de cinq pages, avec des « boutons suivants » cachés sous la ligne de flottaison, et aucune explication sur la raison pour laquelle l'opérateur a besoin de mes informations personnelles. Certes, c'est en partie un mal nécessaire : les opérateurs doivent collecter les numéros de sécurité sociale, vérifier l'âge et mettre en place des contrôles de jeu responsable, mais ces exigences réglementaires ne doivent pas excuser une expérience utilisateur médiocre.

Quelle est la différence entre un bon et un mauvais processus d'inscription ? Quels sont les points forts des opérateurs performants ?

Il ne s'agit pas seulement de distinguer le bon du mauvais : les opérateurs qui réussissent gagnent des parts de marché, tandis que ceux qui ne le font pas en perdent rapidement. Il ne s'agit pas non plus de respecter ou non la réglementation, mais de savoir comment les exigences sont mises en œuvre dans le processus d'inscription.

Par exemple, une mauvaise mise en œuvre et un mauvais déroulement de l'exigence du SSN pourraient amener le joueur à atteindre la page cinq du processus d'inscription et à se voir simplement dire : « Fournissez votre numéro de sécurité sociale » sans aucun contexte.

Une bonne mise en œuvre, en revanche, dirait : « Nous avons besoin de votre numéro de sécurité sociale pour respecter la réglementation et protéger votre compte. Cela nous permet de déclarer vos gains et de vérifier votre identité. » Il ne s'agit pas de théorie UX avancée, mais de principes de base, mais la plupart des opérateurs passent à côté de l'essentiel.

Existe-t-il d’autres règles de base que les opérateurs devraient respecter ?

Oui, il y en a. Tous les appels à l'action doivent être clés au-dessus de la ligne de flottaison, et il est impératif d'expliquer POURQUOI vous avez besoin d'informations sensibles. Les opérateurs doivent également considérer les points de friction comme une opportunité d'instaurer la confiance, et il va sans dire que l'ensemble du processus doit être conçu pour le mobile dès le départ. Le mythe le plus répandu dans ce secteur est que conformité et bonne expérience utilisateur ne peuvent pas coexister, mais c'est tout à fait possible, et quelques opérateurs le prouvent.

Vous évoquez l'importance d'instaurer la confiance entre le joueur et la marque de paris. Quelle est son importance, surtout pour ceux qui découvrent les paris sportifs et les casinos en ligne ?

C'est extrêmement important. La pilule sera difficile à avaler pour certains, mais la prochaine vague de croissance du jeu compétitif ne viendra pas des États nouvellement réglementés. Elle viendra de la transition numérique et de la mise en place de bases solides. Les marques de jeux vidéo traditionnelles n'ont pas besoin de céder leur avenir numérique à FanDuel ou DraftKings ; elles doivent simplement comprendre que la raison de la domination de ces deux marques est leur ancrage numérique depuis leur naissance.

Ils n'ont jamais exploité de paris sportifs ni de casino physiques ; ils ont tout conçu pour le numérique dès le départ, ce qui leur a permis de devancer leurs concurrents. Grâce à leur intégration au numérique et à la maîtrise des fondamentaux, de l'inscription aux paiements, ils ont rapidement su instaurer la confiance des joueurs et dominer désormais le marché. Si les petits opérateurs souhaitent engager les joueurs à grande échelle, ils doivent privilégier le numérique et maîtriser les fondamentaux dès le départ.

Vous avez affirmé que conformité et UX peuvent coexister, mais cela implique que la plupart des opérateurs peinent à trouver le juste équilibre. Les réglementations et les exigences sont-elles trop strictes ?

Je pense qu'elles sont généralement proportionnées, mais je dirais que l'industrie dans son ensemble considère certains types d'innovation comme une menace. À l'heure actuelle, on observe un discours étrange selon lequel disruption rime automatiquement avec exploitation – il suffit de voir la résistance aux loteries, à DFS 2.0 et à tout ce qui touche à la blockchain pour comprendre ce que je veux dire.

La réaction instinctive face à une innovation intelligente est toujours : « Vous cherchez à exploiter les consommateurs », ce qui est totalement faux. C’est un phénomène que nous observons avec l’IA, et je pense que la véritable opportunité réside dans son utilisation pour les processus back-end, l’automatisation de la conformité et la mise à l’échelle opérationnelle, ce qui n’a rien à voir avec l’engagement direct des consommateurs.

Tout comme pour mon point sur l’UX, les entreprises qui parviendront à naviguer dans les réglementations tout en adoptant ces outils n’auront pas seulement un avantage, elles joueront un jeu complètement différent.

Des réflexions finales sur le sujet de la conformité et de l’UX ?

Je travaille dans le secteur des jeux d'argent réel depuis longtemps, et une chose me surprend toujours : 95 % des dirigeants de notre secteur n'ont jamais essayé de souscrire à leur propre produit. Comment le sais-je ? Parce que si c'était le cas, les processus d'intégration ne seraient pas aussi pénibles.

C'est pourquoi je suggère toujours de demander à un ami non-parieur d'essayer de s'inscrire à votre marque, car ses commentaires seront cruciaux et nécessaires. L'expérience d'intégration coûte cher aux opérateurs, et beaucoup de dirigeants l'ignorent.